Hace algunos años trabajábamos en una aplicación de transparencia legislativa cuyo objetivo era ambicioso pero claro: transformar documentos públicos del Congreso en información útil y comprensible para la ciudadanía. Gracias a herramientas automatizadas, logramos extraer datos de alto valor; sin embargo, la realidad pronto se impuso. Parte de esa información requería validaciones, interpretaciones y decisiones que no podían delegarse por completo a un sistema automático. Aun así, el cliente aspiraba a que todo el proceso fuese ejecutado sin intervención humana.
Ese deseo no surgía en el vacío. Venía alimentado por el discurso dominante de las grandes empresas tecnológicas, que durante años han repetido que cualquier proceso, decisión y flujo de información puede ser ejecutado por robots o agentes de inteligencia artificial. Ese mensaje, que es atractivo y poderoso desde el marketing, ha terminado por desenfocar a muchos usuarios respecto a su propia realidad operativa.
Pasaron un par de años. El cliente exploró otras opciones, evaluó propuestas del mercado y, eventualmente, volvimos a sentarnos a la mesa. Mientras explicaba por qué ciertos procesos debían seguir siendo manuales —no por limitación técnica, sino por responsabilidad y precisión— pude percibir algo distinto. Después de contrastar promesas con resultados, ellos ya entendían mejor las verdaderas fronteras de la automatización.
Ahí reside una ventaja poco mencionada: hacer negocios con organizaciones que han experimentado el fracaso. Cuando explicas los pros y los contras de una propuesta a un cliente que ya se equivocó antes, la conversación cambia. Hay menos fantasía y más claridad. La experiencia, incluso cuando duele, afina el criterio.
Este fenómeno no es exclusivo de proyectos pequeños o mercados locales. El mejor ejemplo, es el caso de Waymo, cuando se reveló que sus autos autónomos recibían asistencia remota de operadores en Filipinas para poder circular en ciudades de Estados Unidos. Hoy competimos contra ese tipo de narrativas: empresas que venden una automatización total que no existe, mientras quienes optamos por decir la verdad a nuestros clientes parecemos partir en desventaja.
Algo muy similar ocurrió con Amazon Just Walk Out. Durante años se promovió como un supermercado completamente automatizado, hasta que se supo que más de mil operadores en India asistían de forma remota el proceso de compra. Recuerdo bien ese caso porque mi esposa, quien trabajó durante años en la principal empresa de retail de República Dominicana, tenía claro que un sistema así no podía funcionar al 100% de manera automática.
Ella lo explicaba con lógica de negocio, no con discursos futuristas:
- Las etiquetas y métodos de lectura debían ser absolutamente precisos para que la radiofrecuencia identificara correctamente cada SKU.
- La velocidad con la que un producto era introducido en la canasta debía ser concistente.
- Todos los productos tenían que estar registrados sin margen de error.
- Entre otras.
Lo más preocupante fue ver cómo profesionales con décadas de experiencia en esa industria aceptaban sin cuestionar la idea de una automatización perfecta. Esa narrativa terminó por decepcionar a mi esposa, no por falta de innovación, sino por la desconexión entre lo que se prometía y lo que realmente ocurría en el terreno. Y al final, nadie se acercó a decir: "Gracias, por tener los pies sobre la tierra".
La lección es incómoda pero necesaria: la automatización y la inteligencia artificial son herramientas poderosas, pero no sustituyen el criterio humano en todos los escenarios. Cuando vendemos soluciones tecnológicas, el verdadero valor no está en prometer magia, sino en construir sistemas honestos, híbridos y sostenibles, alineados con la complejidad real del mundo que intentan resolver.
